Imieniny:
Arety, Marty, Marcina

Karta dużej rodziny -dodatkowe informacje- UG Siepraw, pok. 12

Aktualności

2010-02-26

Wyniki pierwszego badania satysfakcji klientów Urzędu Gminy Siepraw

Na wiosnę 2009 r. Gmina Siepraw wspólnie z urzędami Dolnego Śląska i Małopolski pod kierownictwem Urzędu Miasta w Dzierżoniowie rozpoczęła realizację programu doskonalenia jakości usług publicznych w urzędzie.

Celem programu, w przypadku Gminy Siepraw, jest wprowadzenie ISO w urzędzie. W ramach projektu odbyło się szereg szkoleń i warsztatów pracowników urzędu oraz przeprowadzono pierwsze badanie satysfakcji klientów urzędu Gminy Siepraw. Badanie przeprowadzono w okresie od 15 października do 15 listopada 2010r. Celem badania było zapoznanie się z poglądem klientów na temat jakości pracy Urzędu Gminy Siepraw w celu usprawnienia pracy Urzędu.
Ankiety rozdawane były przez pracowników Urzędu Gminy Siepraw zajmujących się obsługą klientów. Klienci otrzymując ankietę byli informowani przez pracowników o:
- celu badania,
- poufności i anonimowości ankietowanych,
- tym, że przy wypełnianiu ankiety nie należy brać pod uwagę pracy jednostek odrębnych jakimi jest GOPS lub ZEAS,
- możliwości wrzucenia ankiety do oznakowanych skrzynek zlokalizowanych w Urzędzie Gminy Siepraw, zwrócenia gońcowi lub przesłać drogą e-mail.
Na potrzeby realizacji ankiety wyodrębniono dwie grupy klientów. Do pierwszej grupy zaliczono przedsiębiorców, a do drugiej pozostałych klientów urzędu Gminy Siepraw.
Dla klientów nie będących przedsiębiorcami przygotowano 200 szt. ankiet, z czego klienci zwrócili 40 szt. Zwrot ankiet był na poziomie 20%. Przy czym w przeważającej wadze ankietowanymi były kobiety 67%. Mężczyźni stanowili 33% ankietowanych. Natomiast z 50 szt. ankiet rozpowszechnionych wśród przedsiębiorców zwrotnie otrzymano 9 szt., czyli zwrot ankiet był na poziomie 18%.
Ilość ankietowanych w poszczególnych przedziałach wiekowych 18-30 lat; 31-40 lat; 41-50 lat; 51-65 rozkłada się równomiernie, na poziomie około 10 osób.
Wyniki badania satysfakcji klientów TOP2%, czyli odpowiedzi 4 (zadowolony) – 5 (bardzo zadowolony) w układzie zadawanych pytań dla obu grup klientów przedstawia poniższa tabela. Wytłuszczonym drukiem zaznaczono odpowiedzi o najniższej wartości, które wymagają podjęcia działań doskonalących.

Wyniki badania satysfakcji klienta jako średnia odpowiedzi (odpowiedzi udzielane w skali od 1 bardzo niezadowolony do 5 bardzo zadowolony) obrazuje poniższa tabela.

Wnioski z przeprowadzonego badania satysfakcji klientów urzędu Gminy Siepraw:

Mała ilość wypełnionych ankiet – stąd też ograniczona możliwość interpretacji wyników badania

  • Bardzo mała ilość ankiet dla firm (9) – stąd też nie jest możliwa interpretacja wyników
  •   Wyniki – średnia dla większości pytań 4,0 – 4,3 - wynik dobry z możliwością dalszego doskonalenia
  • Najgorsze oceny dla „przyczyn negatywnego wyjaśnienia sprawy” oraz „zapewnienia i dostępności informacji”
  •   Odpowiedzi na pytanie otwarte („napotkane utrudnienia”) głównie dotyczą zapewnienia informacji

Z uwagi na niski zwrot ankiet badanie satysfakcji klientów zostanie powtórzone na wiosnę 2010r.
Uzyskane wyniki z badania satysfakcji klientów pozwoliły pracownikom urzędu Gminy Siepraw podjąć zestaw działań przeciwdziałających niezadowoleniu klientów (w dwóch obszarach, które klienci postrzegają najgorzej). W celu:
Wyjaśnienia przyczyny negatywnego załatwienia sprawy

  • Ustalenie katalogu „spraw trudnych” i przygotowanie instrukcji dla pracowników co do wyjaśniania przyczyn odmowy klientom

Zapewnienia i dostępności informacji

  •   Przygotowywana książeczka „Jak załatwić sprawę w urzędzie” – obejmująca większość najczęściej załatwianych spraw
  • Przygotowanie kart usług dla ważniejszych usług - w ramach ISO
  •   Zwiększenie tablicy przy wejściu – z nazwami ważniejszych spraw
  • Newsletter - wysyłany na adresy mailowe z bazy adresowej utworzonej dzięki zamieszczonej informacji w gazecie lokalnej oraz na stronie www
  •   Prowadzenie statystyki ilości odwiedzin na stronie www urzędu

Zawracamy się do Państwa o wzięcie aktywnego udziału w następnych badaniach satysfakcji klientów. Proszę pamiętać, że wyrażając swoją opinię na temat funkcjonowania urzędu dają nam Państwo możliwość udoskonalenia oferowanych usług.

/-/Wójt Gminy Siepraw

 

 

 

 

« Powrót